Att bryta dåliga finansiella nyheter till finansiella rådgivande kunder är aldrig roligt eller enkelt, men de som kan göra det bra kan förhindra missförstånd och vrede som kan komma när kunderna upptäcker de dåliga nyheterna på egen hand . Använd följande tips om att bryta dåliga nyheter till dina kunder för att minimera eventuella skador som det kan ge till ditt övergripande förhållande med dem.

Talking Points

- 9 ->

• Berätta personligen för dem : Även om det här kan verka som självklart sunt förnuft är det viktigt att du aldrig lämnar stora dåliga nyheter av något slag i en röstbrevlåda eller skicka den via e-post eller något annat medium kommunikation. Denna typ av information måste sprida sig i ett ansikte mot ansikte om möjligt. Om din kund har förlorat en stor summa pengar inom en mycket kort tid baserat på dina rekommendationer, är det troligen en uppsättning möte för att bedöma dina framtida alternativ. Arten av de dåliga nyheterna som ska levereras bör avgöra mötesramens sammanhang. Om du har att göra med en make som nyligen var änka och den avlidna maken inte gjorde någon planering, kan ett möte med makan behöva inkludera vuxna barn eller andra mottagare. I andra fall kan det vara viktigt att bryta nyheterna till kunden först innan du berättar för någon annan, så att dina kunder har tid att samla sig och behålla lugn inför motgången. (För mer, se: Tips för att hjälpa kunder, men marknadskorrigeringar .)
• Tala kortfattat : Det här är inte dags att bryta ut din imponerande kunskap om finansiell jargong. Självklart måste du vara medkännande och taktfull, men tala tydligt och till rätta. Om klienten frågar dig specifika frågor om vad som gick fel, svara dem på ett ärligt och helt sätt, men var noga med att inte gå ihop med meningslösa tekniska detaljer. Kom bara ihåg att ekonomiska dåliga nyheter ofta hamnar på att förlora någon, eftersom kunderna ofta då förväntar sig ekonomiska fördelar eller andra arrangemang som inte finns eller inte ordentligt planerade. Att hitta ut denna typ av information utöver vad de redan hanterar kan vara förödande. (För mer information, se: Tips om hur finansiella rådgivare kan prata med kunderna .)
• Nuvarande alternativ : Dåliga nyheter kan smälta mycket bättre när en lista över framtida alternativ är lättillgänglig. Detta kan ge mottagaren en känsla av att sakerna fortfarande är under kontroll när de hör det, och det ger dem också något som de kan använda för att fylla i tomrum som skapats av förlusten. Om de har haft en stor investeringsförlust kan det här vara dags att skörda förlusten för inkomstskatt eller omvandla en traditionell IRA- eller pensionsplanbalans.

• Var beredd på att vara syndabocken : Du kanske slutar med klientens vrede, även om orsaken till de dåliga nyheterna inte är ditt fel.Vissa kunder kommer att ta det här på dig oavsett vem som ska skylla på. Håll lugnet och låt klienten venta en stund, och vanligare huvuden kommer vanligtvis att råda. Och om problemet är ditt fel, ta ansvar för dina handlingar och gör vad du kan för att göra det rätt. Ett snabbt svar här är avgörande, eftersom ditt och ditt företags rykte beror på hur du hanterar detta. (För mer, se: Tips för att adressera en kunds mentala tillstånd .)

Bottom Line

Att lämna dåliga nyheter till kunder är aldrig en rolig uppgift, men det finns sätt att göra denna hinder enklare. Att förstå sammanhanget av situationen kan hjälpa dig att bättre veta hur du presenterar nyheterna för kunden och när den ska levereras. I de flesta fall bör dåliga nyheter överföras så snabbt som möjligt, men det kan finnas tillfällen då klienten hanterar alltför många andra saker att höra det just nu. En kombination av medkänsla och rakhet kan gå långt för att undvika fula konfrontationer och brutna relationer. (För mer, se: Deal effektivt med svåra kunder .)