Samtidigt som man interagerar och bedriver affärer med svåra människor kan vara tråkigt (och ibland frustrerande) är kunderna livsnerven för varje mäklare. Det är viktigt för mäklare att veta hur man diffunderar en potentiellt flyktig situation och att säkerställa att kunderna är nöjda med sina tjänster. Tyvärr, ibland är det lättare sagt än gjort. I den här artikeln ger vi dig några sätt att förhindra att problem och oenigheter uppstår, och visa hur du hanterar dem om de gör det.
- 9 ->Se: Simma med hajarna som börsmäklare
Två av de största klientfrågorna Låt oss möta det, det finns två saker som kunderna hela tiden skrämmer över. Den första är deras mäklare prestation och den andra är de avgifter och / eller provisioner som mäklare kommer att debitera, eller har belastat, som en del av hanteringen av sina konton. (Läs mer om investerare och avgifter, se Låt inte mäklaravgifter undergräva dina avkastningar och Betala din investeringsrådgivare - Avgifter eller provisioner? )
Förebyggande av problem innan de uppstår Med det i åtanke är ett fantastiskt sätt att förhindra potentiella meningsskiljaktigheter att utarbeta ett kommissionsschema vid början av förhållandet, granska det med kunden och ha båda partier undertecknar det och behåller kopior. På så sätt vet kunden exakt vad som ska förväntas på varje handel.
Dessutom bör mäklaren tillhandahålla kunden lite litteratur vid förhållandet, beskrivande investeringsstil, prestationsmål och förväntad investeringstidshorisont (för att se resultat) som mäklaren avser att använda. Slutligen bör kunden ha ett riktmärke för att utvärdera mäklarens prestation (vare sig det är S & P 500 eller något annat välkänt index eller standard).
Vissa kan se denna uppmärksamhet på detaljer som överkill, men minnen tenderar att blekna över tiden vilket gör det ytterst viktigt att dokumentera alla avtal och samtal på papper och om möjligt framför ett vittne . Dessutom har investerare rätt att få information relaterad till företaget, en rådgivares bakgrund, kopior av alla konton och avtal och mer. Ett vägran att tillhandahålla en klient med dessa objekt kan leda till att du förlorar din licens och / eller ditt jobb och kommer att förlora din arbetshistoria.
Att ge dina kunder så mycket information som möjligt när förhållandet börjar, kommer att begränsa friktionen genom att låta dem veta inte bara vad man ska förvänta sig vad gäller utgifter, men kommer också att ge ett konkret riktmärke mot vilket de kan mäta sina portföljers prestanda.
Diskussion om handelstillstånd Enligt Finansinspektionens (FINRA) statistik över de mer än 2 979 klagomål som tillsynsmyndigheten mottog 2011 var 804 personer antingen avstängda eller uteslutna från värdepappersindustrin.Medan FINRA inte bryter ner statistiken längre, visar en snabb översyn av de månatliga regleringsbekämpningsåtgärderna (mot både individer och företag) att ett stort antal klagomål rör sig om olämpliga handelsaktiviteter. I dessa fall handlades rådgivaren på kundens konto utan att han eller hon hade kunskap, eller investerade kunden i värdepapper som var olämpliga med tanke på hans eller hennes investeringsprofil. (Se Månadens disciplinära åtgärder för mer om tidigare fall och NASD-statistik för deras uppdaterade statistiska granskning.)
Av denna anledning är det viktigt att diskutera med kunden (igen i början av förhållandet) om han eller hon föredrar att kontaktas innan varje handel görs, eller om fullständig handelstillstånd skulle vara att föredra. Förvisso, se till att denna diskussion sker för varje konto som kunden behåller hos företaget och, som alltid, säkerhetskopiera kundens beslut med undertecknad dokumentation.
Kort sagt kan den här enkla konversationen hjälpa till att ställa ut en mängd problem och anklagelser längs linjen.
Håll kontakten med dina kunder Förhållandet mellan mäklaren och kunden borde på många sätt likna det som ett äktenskap, särskilt när det gäller kommunikation. För detta ändamål bör mäklaren via telefon (och i förekommande fall om möjligt) kommunicera med kunden om eventuella planerade förändringar i investeringsstil eller händelser på marknaden som kan påverka kundens konto. Dessutom bör mäklaren regelbundet informera kunden om ny forskning som har spridits av företagets forskningsavdelning.
Tanken är att involvera kunden i investeringsbeslut samt att låta kunden veta vad du (mäklaren) tänker hela tiden. Återigen är kommunikationen nyckeln till en framgångsrik mäklare / kundrelation.
Attackproblem Head On Vissa mäklare väljer att ignorera problem i hopp om att de kommer att försvinna på egen hand. Tyvärr gör de sällan och med tiden tenderar problem att växa. Därför, om en mäklare känner av en kunds missnöje, bör han eller hon noggrant diskutera situationen med kunden och se om någon mellanklass kan hittas.
Om en kund uttrycker sin oro över att en viss provision eller avgift är för hög (trots att den överensstämmer med det inledande överenskomna kommissionsschemat), kan mäklaren lösa situationen genom att diskontera en kommission, särskilt om det är en lojal kund som för närvarande investerar en stor summa pengar.
Några mäklare gör det aldrig för att de antingen känner att de har rätt, eller att deras kunder kommer att dra nytta av och fortsätter att söka rabatter så länge förhållandet finns. Att neka rabatt kan dock vara ett misstag, förutom om kundens sinne blir lätta, kommer avgifter alltid att vara ett problem och kommer så småningom att orsaka att förhållandet bryts ner. Kort sagt, det är inte värt argumentet, särskilt om det bara är över några dollar.
Konfrontera problem och se om mellanslag kan hittas.På sikt kommer du att vara glad att du gjorde. (För relaterad läsning, se Tips för att lösa tvister med din finansiell rådgivare .)
Ta anteckningar Närhelst en mäklare kommunicerar med kunderna, antingen personligen eller via telefon, bör ta anteckningar Specifikt bör en mäklare logga in några investeringsrekommendationer som han eller hon gjorde under diskussionen såväl som klientens svar.
Varför är notering så viktig? Eftersom anteckningar kan användas för att uppdatera en mäklare och / eller en kunds sinne längs linjen om vad som sagts. Dessutom kan anteckningarna användas som bevis i händelse av att en oenighet med en klient någonsin slår upp före en skiljenämnd.
Även om dessa anteckningar kan användas av en mäklare (under en skiljeförhandling) för att stärka hans eller hennes fall kan de också användas mot mäklaren. Med andra ord bör mäklare tänka på vad de skriver och hur det kan användas mot dem vid ett senare tillfälle. Detta betyder inte att du bör ändra anteckningar för att lysa ett gynnsamt ljus. Om du märker att något är fel med en konversation som du hade med en klient, måste kunden kontaktas och felinformationen korrigeras innan ett problem uppstår.
Genomföra kundrecensioner minst kvartalsvis Mäklare ska träffas och granska varje kunds konton och deras resultat minst kvartalsvis. Syftet med dessa möten är att tillåta mäklaren att fortsätta bygga upp en rapport med kunden, samt visa att adekvat tanke går in i hanteringen av kundens konto. Dessutom är en kvartalsdiskussion ytterligare ett tillfälle för paret att diskutera och lösa några problem eller problem som kan ha uppstått sedan det senaste mötet.
Kortfattat kommer denna typ av handhållning att gå långt mot att bygga ett fruktbart och långvarigt förhållande.
Silvervapen för skiljedom Medan en öppen kanal för kommunikation med kunderna kan tjäna för att kväva lite missnöje, finns det tillfällen då en mäklare kan ha något annat val än att ha en oenighet som utforskas framför en skiljenämnd. I själva verket kan det i vissa fall vara en bra sak att få en konflikt som hörs vid en skiljeförhör.
För en, om en kund kontinuerligt gör anklagelser om brist på prestanda och / eller ständigt föreslår att de uppdrag som belastas är för höga, kommer en skiljenämnd att hjälpa genom att en gång för alla bestämma om några regler har brutits och / eller om kunden har behandlats rättvist.
En utfrågning kan helt och hållet sätta stopp för förhållandet, men det kan vara värt det, bara för att sätta frågan i vila.
Undvik skiljedom Det är också viktigt att notera att det är tillfällen då det är vettigt att undvika en skiljedomsförhandling. Även om en mäklare kan vara rätt, kan en skiljedomsförhandling vara en tidskrävande och ibland dyrbar satsning (särskilt om mäklaren måste anställa en privat advokat för att försvara sig). I det här fallet kan det i vissa fall vara meningsfullt att göra kunden ett uppgörelsebud, eller att hitta ett sätt att överföra kunden till en annan mäklare.Kort sagt kan det också vara fördelaktigt att finna etiska alternativ till en utfrågning, beroende på fakta i själva meningsskiljaktigheten.
Bottom Line Även om det är omöjligt att garantera att en mäklare aldrig kommer att behöva hantera en svår klient, kommer de åtgärder som föreslagits ovan att bidra till att nypa potentiella konflikter i budet. (För att ta reda på hur man hanterar kunder som fortsätter att vara ett problem läs: Hantera (allvarligt) dysfunktionella klienter .)